≡En resumen
- Un troll provoca para obtener atención o sabotear la conversación; un cliente enfadado tiene un problema real que resolver.
- La mejor respuesta suele ser no entrar al trapo, aplicar las normas de la comunidad y documentar los mensajes.
- Ser molesto no es delito: solo las injurias graves, las calumnias, el acoso o el discurso de odio tienen consecuencias penales.
- Las injurias y calumnias entre particulares solo se persiguen si el ofendido presenta querella.
- El Reglamento de Servicios Digitales obliga a las plataformas a ofrecer vías para denunciar contenido ilícito y recurrir sus decisiones.
01 ¿Qué es un troll en internet?
La palabra viene del inglés troll, nombre de los seres malignos de la mitología escandinava que habitan bosques y grutas. En la jerga de internet se asocia también a trolling, una técnica de pesca que arrastra el cebo para ver quién pica: exactamente lo que hace el troll con sus mensajes. La RAE recomienda la adaptación trol (plural troles) y el verbo trolear, que también recoge el sentido de gastar una broma pesada.
02 Troll, hater, cliente insatisfecho y bot: diferencias
| Perfil | Qué busca | Señales | Cómo tratarlo |
|---|---|---|---|
| Cliente insatisfecho | Una solución a un problema real | Da detalles del pedido o servicio; se calma si le responden bien | Responder rápido, en público y en privado, y resolver |
| Crítico legítimo | Expresar una opinión negativa argumentada | Argumentos, aunque duros; no insulta | Agradecer, aclarar datos y aprender |
| Hater | Expresar rechazo persistente a la marca o a una persona | Críticas repetidas y emocionales, a veces sin haber sido cliente | Una respuesta educada como mucho; no convencerás |
| Troll | Reacción, atención, caos | Provocaciones, cambios de tema, burlas; se crece si le contestas | No alimentarlo; moderar según las normas |
| Bot o red coordinada | Amplificar un mensaje de forma artificial | Cuentas nuevas, sin foto, mensajes idénticos a la vez | Documentar y denunciar a la plataforma |
03 Tipos de trolls y comportamientos habituales
El provocador
Lanza afirmaciones exageradas o insultantes para desatar una discusión.
El saboteador
Desvía cualquier conversación hacia su tema o llena los comentarios de mensajes repetidos.
El falso cliente
Publica reseñas negativas sin haber comprado, a veces por encargo de un competidor.
El desinformador
Difunde bulos o datos falsos sobre la marca o el sector para generar alarma.
La granja de trolls
Grupos organizados que operan muchas cuentas para imponer un mensaje o hundir una reputación.
El desinformador conecta con el fenómeno de las fake news: un bulo sobre tu producto puede viajar más rápido que cualquier desmentido. Detectarlo pronto depende de una buena escucha social, que te avise cuando aumentan las menciones negativas.
04 Cómo responder a un troll: protocolo para marcas
-
1
Pausa y clasifica
Antes de contestar, decide si es un cliente, un crítico, un troll o un bot con la tabla anterior.
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2
Documenta
Haz capturas con fecha, URL y nombre de usuario. Si la cosa escala, las necesitarás.
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3
Responde una vez, con datos
Si el comentario puede confundir a otros, deja una única respuesta breve, educada y verificable. Nada de ironías.
-
4
No entres en bucle
Si replica con más provocaciones, no sigas. Tu audiencia ya ha visto tu versión.
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5
Aplica tus normas
Publica unas normas de la comunidad y oculta, elimina o bloquea lo que las incumpla (insultos, spam, datos personales).
-
6
Denuncia y escala
Reporta a la plataforma el contenido ilícito o que viola sus políticas y, en casos graves, consulta a un abogado.
Este protocolo es parte de cualquier plan de gestión de la reputación online. Cuando los ataques se multiplican y la conversación se desborda, ya no hablamos de un troll sino de una crisis, y conviene seguir un plan como el de nuestra guía de gestión de crisis en redes. Si no tienes tiempo de vigilar y moderar cada día, una gestión profesional de redes sociales incluye la moderación de la comunidad.
05 Troll y ley en España: injurias, calumnias y acoso
Trolear no es, por sí mismo, un delito: la libertad de expresión ampara críticas duras y hasta desagradables. La frontera penal está en conductas concretas del Código Penal, y la civil, en la protección del honor.
| Conducta | Norma | Qué dice |
|---|---|---|
| Calumnia | Art. 205 y 206 del Código Penal | Imputar un delito a alguien sabiendo que es falso o con temerario desprecio hacia la verdad. Con publicidad, pena de prisión de seis meses a dos años o multa |
| Injuria grave | Art. 208 y 209 del Código Penal | Acción o expresión que lesiona la dignidad de otra persona y que el concepto público tiene por grave. Con publicidad, multa de seis a catorce meses |
| Publicidad | Art. 211 del Código Penal | Se considera hecha con publicidad la que se propaga por imprenta, radio o «cualquier otro medio de eficacia semejante», como las redes sociales |
| Acoso | Art. 172 ter del Código Penal | Contactar o intentar contactar de forma insistente y reiterada con alguien, alterando el normal desarrollo de su vida |
| Discurso de odio | Art. 510 del Código Penal | Fomentar o incitar públicamente al odio o la violencia contra un grupo o una persona por motivos como raza, religión, sexo u orientación sexual |
| Intromisión en el honor | Ley Orgánica 1/1982 | Vía civil para pedir el cese, la rectificación y una indemnización |
| Denigración de una empresa | Art. 9 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal | Difundir manifestaciones que menoscaben el crédito de un competidor en el mercado, salvo que sean exactas, verdaderas y pertinentes |
06 Cómo denunciar a un troll en las plataformas
- ✓Usa el botón de denuncia de la propia publicación, perfil o reseña e indica la norma que incumple.
- ✓Si el contenido es ilícito (amenazas, injurias graves, odio), dilo expresamente: el Reglamento de Servicios Digitales obliga a tramitar esas notificaciones.
- ✓Guarda el acuse de recibo y la decisión de la plataforma; tienes derecho a una explicación y a recurrirla por su sistema interno de reclamaciones durante al menos seis meses.
- ✓Si recibes reseñas falsas en tu ficha de Google, denúncialas desde Google Business Profile citando la política que incumplen.
- ✓Ante amenazas o acoso, acude a la Policía Nacional, la Guardia Civil o el juzgado con las capturas.
El Reglamento (UE) 2022/2065, conocido como DSA, obliga a los servicios de alojamiento a tener mecanismos de notificación de contenido ilícito (art. 16), a las plataformas a ofrecer un sistema interno de reclamaciones (art. 20), a priorizar los avisos de alertadores fiables (art. 22) y a suspender, tras una advertencia, a quienes publiquen con frecuencia contenido manifiestamente ilícito (art. 23). Lo que es molesto pero legal se rige por las normas de cada comunidad.
Las reseñas son el terreno donde más daño hace un troll a un negocio local. Cuidar tu ficha, responder a todas las opiniones y conseguir reseñas reales de clientes es parte del SEO local con Google Business Profile, y diluye el peso de cualquier ataque aislado sobre tu reputación de marca.
Preguntas frecuentes sobre Troll
Significa publicar mensajes provocativos, ofensivos o fuera de lugar para molestar, llamar la atención o sabotear una conversación. En español la RAE recomienda escribir trol y trolear.
El troll busca provocar una reacción y disfruta del conflicto; el hater expresa un rechazo persistente hacia una marca o persona. Ambos se distinguen de un cliente insatisfecho, que tiene un problema real y busca solución.
Lo más eficaz es no alimentarlo: como mucho una respuesta breve y con datos, sin entrar en discusiones, aplicar las normas de la comunidad y documentar y denunciar lo que sea ilícito.
No por sí mismo. Solo tiene consecuencias penales cuando constituye calumnia, injuria grave, acoso o delito de odio, y en el caso de injurias y calumnias entre particulares hace falta querella del ofendido.
Sí. Puedes reportarlo a la plataforma, que según el Reglamento de Servicios Digitales debe tramitar las notificaciones de contenido ilícito, y acudir a la policía o al juzgado si hay amenazas, acoso o injurias graves.
Es un grupo organizado que gestiona muchas cuentas, a menudo falsas, para difundir un mensaje, atacar a alguien o manipular la conversación pública de forma coordinada.
Solo si incumplen normas publicadas, como insultos, spam o datos personales. Ocultar o moderar según esas normas es mejor que borrar críticas, que puede interpretarse como censura.
Fuentes consultadas
Sobre el autor
Sara Cerdà Richart
Marketing Manager en appyweb
Dirige la estrategia de marketing digital, contenidos y redes sociales de los clientes de appyweb.
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