≡En resumen
- Cada sector tiene un momento crítico distinto: la confirmación de la cita, los gastos de envío o el primer resultado útil del software.
- En los tres ejemplos, el mayor dolor está en un cambio de canal: de la web al teléfono, del checkout al transportista, de la app al email.
- Un buen ejemplo de journey nombra al usuario, su objetivo y su escenario antes de dibujar fases.
- Los ejemplos son plantillas de razonamiento; el mapa de tu negocio tiene que salir de tus datos y tus usuarios.
01 Cómo leer estos ejemplos de user journey
02 Ejemplo 1: pedir la primera cita en una clínica
Actor: Ana, 38 años, con dolor lumbar desde hace una semana. Objetivo: conseguir cita esta semana cerca de casa. Escenario: domingo a las 22:00, desde el móvil, con la clínica cerrada.
| Fase | Acción | Pensamiento | Emoción | Fricción | Oportunidad |
|---|---|---|---|---|---|
| Buscar | Busca «fisioterapeuta cerca» y mira la ficha de Google | «¿Cuál tiene buenas reseñas?» | Preocupada | Fichas sin horario ni precio | Ficha completa con precio de primera sesión |
| Evaluar | Entra en la web de dos clínicas | «¿Tratan mi problema?» | Dudosa | Textos genéricos de servicios | Página específica de dolor lumbar |
| Reservar | Busca un botón de cita | «¿Tengo que llamar mañana?» | Frustrada | Solo teléfono en horario de oficina | Reserva online o por WhatsApp 24 horas |
| Confirmar | Recibe (o no) confirmación | «¿Me han apuntado?» | Insegura | Sin mensaje de confirmación | Confirmación inmediata y recordatorio 24 horas antes |
| Acudir y seguir | Va a la sesión y le proponen un bono | «¿Cuántas sesiones necesitaré?» | Aliviada | Nadie le explica el plan | Plan de tratamiento por escrito y reserva de la siguiente cita en el momento |
03 Ejemplo 2: comprar unas zapatillas en una tienda online
Actor: Javier, 29 años, corredor aficionado. Objetivo: comprar unas zapatillas de running de su talla antes del fin de semana. Escenario: en el metro, desde el móvil, con cobertura intermitente.
| Fase | Acción | Pensamiento | Emoción | Fricción | Oportunidad |
|---|---|---|---|---|---|
| Descubrir | Ve un anuncio en Instagram | «Me gustan, ¿cuánto cuestan?» | Curioso | El anuncio lleva a la home, no al producto | Enlazar a la ficha exacta |
| Evaluar | Consulta tallas y opiniones | «¿Tallan grande?» | Dudoso | Guía de tallas en PDF | Recomendador de talla y opiniones filtradas por talla |
| Comprar | Añade al carrito y va al pago | «¿Cuánto es el envío?» | Molesto | Gastos de envío en el último paso | Mostrar envío y plazo en la ficha |
| Pagar | Intenta pagar | «No quiero escribir la tarjeta en el metro» | Impaciente | Sin pago con Bizum ni monedero digital | Métodos de pago rápidos en móvil |
| Recibir | Sigue el pedido | «¿Llegará el viernes?» | Ansioso | Seguimiento solo en la web del transportista | Avisos por email o WhatsApp con franja de entrega |
Si Javier abandona en el pago, la tienda puede recuperarlo con un recordatorio de cesta abandonada, pero es más rentable no perderlo: mostrar los costes antes y ofrecer pagos rápidos. Son decisiones que conviene tomar al plantear el diseño de la tienda online, no después.
04 Ejemplo 3: de prueba gratuita a cliente de pago en un SaaS
Actor: Elena, gerente de una gestoría con seis empleados. Objetivo: decidir en 14 días si un software de gestión de tareas sustituye a sus hojas de cálculo. Escenario: lo prueba entre otras tareas, a ratos, desde el ordenador de la oficina.
| Fase | Acción | Pensamiento | Emoción | Fricción | Oportunidad |
|---|---|---|---|---|---|
| Registro | Se da de alta con su email | «Espero que no me pidan la tarjeta» | Neutra | Formulario con ocho campos | Alta con email o cuenta de Google |
| Primer uso | Ve un panel vacío | «¿Por dónde empiezo?» | Perdida | Sin datos de ejemplo | Plantilla de gestoría precargada |
| Invitar al equipo | Intenta invitar a dos empleados | «¿Les llegará?» | Impaciente | La invitación cae en spam | Enlace de invitación para compartir |
| Valor | Importa sus tareas desde Excel | «Esto me ahorra tiempo» | Satisfecha | La importación falla con fechas en formato español | Importador que reconoce formatos locales |
| Decidir | Recibe el aviso de fin de prueba | «¿Cuánto cuesta para seis personas?» | Indecisa | Precios poco claros por usuario | Calculadora de precio y llamada breve opcional |
El momento crítico no es el pago, sino el primer uso: si Elena no consigue un resultado útil en los primeros días, cancela. Por eso el onboarding pesa tanto en SaaS, y por eso el churn rate de los primeros meses es la métrica que mejor mide si este recorrido funciona. Al plantear el desarrollo de SaaS B2B, este journey debería diseñarse antes que las funciones avanzadas.
05 Comparativa de los tres recorridos
| Clínica | Ecommerce | SaaS | |
|---|---|---|---|
| Duración típica | De horas a días | De minutos a días | De días a semanas |
| Canales principales | Buscador, web, teléfono, WhatsApp, presencial | Redes, web móvil, pasarela de pago, transportista | Web, producto, email, videollamada |
| Momento crítico | Reservar fuera de horario | Costes y pago en el móvil | Primer resultado útil |
| Emoción dominante | Preocupación | Impaciencia | Incertidumbre |
| Métrica clave | Citas reservadas por visita | Tasa de abandono del checkout | Paso de prueba a pago |
06 Cómo adaptar estos ejemplos a tu negocio
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1
Escribe la frase del actor
Quién, qué quiere, cuándo y desde dónde. Si no la puedes escribir, aún no sabes lo suficiente de tu usuario.
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2
Copia las columnas, no el contenido
Usa la estructura de fases, acciones, pensamientos, emociones, fricciones y oportunidades, pero rellénala con tus datos.
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3
Valida con cinco conversaciones
Habla con clientes recientes y con alguien que abandonó. Te sorprenderá lo que cambia el mapa.
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4
Localiza el cambio de canal
En los tres ejemplos el dolor está en una costura entre canales. Busca la tuya.
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5
Elige una sola mejora y mídela
Empieza por la fricción que más abandono causa y compárala antes y después.
Para saber si la mejora funciona, compara la tasa de conversión de esa fase antes y después del cambio, con el mismo periodo y el mismo tipo de tráfico.
Preguntas frecuentes sobre User journey examples
Es la descripción de un recorrido concreto de un tipo de usuario hacia un objetivo, fase a fase, con lo que hace, piensa y siente, y las fricciones que encuentra.
Actor, objetivo y escenario, fases, acciones, pensamientos, emociones, puntos de contacto, fricciones y oportunidades de mejora.
Un cliente que ve un anuncio en Instagram, consulta la guía de tallas, añade al carrito, descubre los gastos de envío en el último paso y abandona. El mapa muestra dónde intervenir.
Una gerente que se registra en una prueba gratuita, no sabe por dónde empezar, importa sus datos, invita al equipo y decide si paga. El momento crítico es el primer resultado útil.
Puedes copiar la estructura, pero el contenido debe salir de tus datos y de conversaciones con tus usuarios; si no, el mapa reflejará las suposiciones del equipo.
Nombran a un usuario concreto con un objetivo y un escenario, separan acciones de pensamientos y emociones, y terminan en oportunidades de mejora concretas y medibles.
Sí. El de la clínica sirve para cualquier negocio con cita previa, como peluquerías, talleres o academias: el momento crítico suele ser reservar fuera de horario y recibir una confirmación clara.
Entre cuatro y siete. Los tres ejemplos de esta página usan cinco, suficientes para ver el recorrido completo sin perder detalle.
Fuentes consultadas
Sobre el autor
Sara Cerdà Richart
Marketing Manager en appyweb
Dirige la estrategia de marketing digital, contenidos y redes sociales de los clientes de appyweb.
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