≡En resumen
- El user journey analytics mide el recorrido; el journey map lo describe. Se necesitan los dos.
- En GA4, la exploración de rutas muestra qué hace la gente y la de embudo mide cuánta avanza entre pasos definidos.
- Sin un identificador propio (User-ID), un mismo usuario en móvil y ordenador cuenta como dos.
- Para recorridos que acaban fuera de la web, como una venta telefónica, hay que unir la analítica con el CRM.
- Los números dicen dónde está el problema; grabaciones y entrevistas explican por qué.
01 ¿Qué es el user journey analytics?
Es la parte medible del user journey. El mapa cualitativo propone fases e hipótesis; la analítica dice cuántas personas llegan a cada fase y cuánto vale mejorar cada una.
02 Qué medir en cada fase del recorrido
| Fase | Evento o dato | Métrica |
|---|---|---|
| Llegada | session_start, fuente y campaña | Usuarios por canal y página de entrada |
| Exploración | page_view, scroll, view_item | Páginas clave vistas, profundidad de scroll |
| Intención | Clic en «pedir presupuesto», inicio de formulario | Porcentaje que inicia la acción |
| Conversión | Envío del formulario, compra (evento clave) | Tasa de finalización, tiempo hasta convertir |
| Después | Venta cerrada en el CRM, repetición, ticket de soporte | Ingresos por lead, recompra, contactos por pedido |
La regla práctica es medir la entrada y la salida de cada fase. Con esos dos datos obtienes la tasa de paso entre fases, el tiempo que tarda la gente en avanzar y el volumen que se pierde en cada punto, que es lo que permite comparar fricciones de naturaleza muy distinta, como un formulario largo y una llamada comercial que llega tarde.
03 Cómo analizar el user journey en Google Analytics 4
Exploración de rutas
Árbol que muestra qué eventos o páginas siguen a un punto de partida, o, en modo inverso, cómo se llegó a un punto final. Enseña 5 nodos por paso y hasta 20 al desplegar.
Exploración de embudo
Mide cuántos usuarios avanzan entre pasos definidos por ti, hasta 10. Permite embudos abiertos o cerrados, tiempo transcurrido entre pasos y siguiente acción.
Explorador de usuarios
Muestra la secuencia de eventos de usuarios concretos (anónimos). Sirve para entender casos raros detectados en rutas y embudos.
Análisis de cohortes
Agrupa usuarios por fecha de adquisición y mide si vuelven. Útil para recorridos largos, como la activación en una app.
-
1
Define los pasos del recorrido
Tómalos del journey map: por ejemplo, ver servicio, ver precios, iniciar formulario, enviar formulario.
-
2
Comprueba que cada paso es un evento
Y marca como evento clave (antes, conversión) el objetivo final.
-
3
Crea una exploración de embudo
Elige embudo cerrado si todos deben empezar en el primer paso, o abierto si pueden entrar en cualquiera.
-
4
Decide la relación entre pasos
«Seguido indirectamente» admite acciones intermedias; «seguido directamente» exige que el siguiente paso sea inmediato.
-
5
Desglosa y compara
Por dispositivo, canal o tipo de usuario. Las mayores diferencias suelen estar entre móvil y ordenador.
-
6
Salta a la exploración de rutas
Desde el paso con más abandono, mira qué hace la gente en su lugar.
Si tu propiedad aún no registra bien los eventos, empieza por la guía para configurar Google Analytics 4 con eventos y conversiones. Y si tu producto tiene recorridos largos, el análisis de cohortes complementa al embudo mostrando qué grupos vuelven semanas después.
04 Medir el recorrido entre dispositivos: User-ID e identidad
Mucha gente descubre en el móvil y compra en el ordenador. Si la analítica los trata como dos usuarios distintos, el journey se parte en dos y el embudo parece peor de lo que es. Google Analytics resuelve esto con el User-ID: un identificador propio que asignas cuando el usuario inicia sesión y que une su actividad en sesiones, dispositivos y plataformas.
| Opción | Qué usa | Cuándo conviene |
|---|---|---|
| Combinada | User-ID, después ID de dispositivo y, si faltan, modelado | La opción más completa cuando hay consentimiento parcial |
| Observada | User-ID y, si no hay, ID de dispositivo | Cuando prefieres datos observados sin modelado |
| Basada en el dispositivo | Solo el ID de dispositivo | Para comparar con datos históricos o aislar dispositivos |
05 Unir la analítica con el CRM y los datos offline
En servicios, B2B o cualquier venta con llamada, el recorrido no termina en el formulario. Para medirlo completo hay que llevar un identificador del lead desde la web al CRM (un ID de cliente, el ID de clic del anuncio o los parámetros UTM de origen) y devolver a la analítica o a las plataformas publicitarias qué leads se convirtieron en venta.
Una empresa de reformas guarda en el CRM la fuente de cada solicitud. Al cruzarlo con las ventas, descubre que los leads de búsquedas de «presupuesto reforma cocina» convierten tres veces más que los de redes sociales, aunque la web registraba el doble de formularios desde redes. Sin el CRM, habría invertido más en el canal que peor vende. Cómo se reparte ese mérito entre canales lo decide el modelo de atribución.
06 Del dato al porqué: grabaciones, mapas de calor y encuestas
Un embudo dice que el 60 % abandona en el paso de envío, pero no por qué. Las grabaciones de sesión y los mapas de calor muestran qué hace la gente en esa pantalla, y una encuesta de una pregunta en el momento del abandono suele dar la respuesta en sus propias palabras. En la guía de herramientas de mapas de calor comparamos Hotjar y Microsoft Clarity para este uso.
Cuantitativo
GA4, analítica de producto, CRM: cuántos, cuándo, por dónde.
Comportamiento
Grabaciones y mapas de calor: qué hacen en la pantalla.
Declarativo
Encuestas y entrevistas: qué piensan y por qué.
07 Errores habituales al medir el user journey
- ✓Medir páginas vistas en lugar de pasos del recorrido.
- ✓Crear embudos con pasos que no coinciden con las fases del journey map.
- ✓Sacar conclusiones con muestras pequeñas, como 20 usuarios en un paso.
- ✓Olvidar que el móvil y el ordenador pueden ser la misma persona.
- ✓Dejar fuera lo que pasa tras el formulario: llamada, presupuesto, venta.
- ✓Mirar solo medias: los recorridos se entienden desglosando por canal y dispositivo.
Preguntas frecuentes sobre User journey analytics
Es la medición con datos de cómo avanzan los usuarios por las fases de un recorrido: por dónde entran, qué caminos siguen, cuánto tardan y dónde abandonan.
Con la exploración de rutas, que muestra qué hacen los usuarios después o antes de un punto, y con la exploración de embudo, que mide cuántos avanzan entre pasos definidos.
Hasta 10 pasos por exploración de embudo, que puede ser abierta o cerrada.
Asignando un User-ID propio cuando el usuario inicia sesión, sin datos personales en claro, y usando la identidad combinada u observada en los informes de GA4.
La analítica web clásica mide páginas y sesiones por separado; el journey analytics mide secuencias de acciones de un mismo usuario hacia un objetivo, a veces uniendo web, app y CRM.
Google Analytics 4 u otras herramientas de analítica de producto, el CRM, y herramientas de grabación y mapas de calor para entender el porqué de los datos.
En parte. Sin consentimiento no hay identificador para unir sesiones, así que GA4 recurre a datos modelados. Los datos propios del CRM y de usuarios con sesión iniciada completan el recorrido.
Fuentes consultadas
Sobre el autor
Raúl Aránega Segura
CEO y especialista SEO en appyweb
Fundador de appyweb. Más de una década posicionando webs y tiendas online en Google y, ahora, en las respuestas de la IA.
Ver perfil en LinkedIn ↗